Por que a comunicação é tão importante?
Segundo Albert Mehrabian, os impactos totais das palavras ditas por uma pessoa representam apenas 7% da informação distribuída, atrás da importância do tom de voz e entonação, com 38%, e das dicas não-verbais (gestos, postura, olhar, etc.), com 65% de toda a informação num diálogo!
• Pesquisas revelam que um norte-americano comum gasta cerca de 70% do seu tempo ativo, ouvindo, falando, lendo e escrevendo, nessa ordem. Isto quer dizer que se gasta de dez a onze horas, por dia, todos os dias, em comportamentos de comunicação verbal.
QUANDO SE COMUNICA COM ALGUÉM, O QUE DEVE SER LEVADO EM CONSIDERAÇÃO?
• Quem é a pessoa com quem você vai se comunicar?
• O que você quer dizer?
• Como você está transmitindo as informações?
• Como você se certifica de que conseguiu convencer o receptor?
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO:
• Da parte do emissor: incapacidade verbal, falta de coerência, uso de frases longas para impressionar, acúmulo de detalhes irrelevantes, ausência de espontaneidade, manifestação evidente de linguagem afetada, uso de termos técnicos, gírias, regionalismos e desconhecidos pelos receptores, excesso de adjetivos, advérbios e frases feitas.
• Da parte do receptor: nível de conhecimento insuficiente, distração, falta de disposição para entender, nível cultural, social, intelectual, econômico e de escolaridade diferente do emissor.
O QUE É COMUNICAÇÃO?
• A palavra comunicação vem do latim cummunis que traz a idéia de comunhão.
• Tornar comum, trocar opiniões, fazer saber; implica interação, troca de mensagens. É um processo de participação de experiências, que modifica a disposição mental das partes envolvidas.
• Ação de pôr em comum tudo aquilo que, social, política ou existencialmente, não deve permanecer isolado.
• Ato, onde, quem diz o quê, por que meio, a quem e com que efeito?
• Informação com feedback .
EMISSOR OU REMETENTE: QUEM EMITE A MENSAGEM?
Codificação: Processo de transformar o pensamento em forma simbólica. Como?
• Linguagem: Dinâmica mediadora entre os homens. Tipos: falada e escrita (comunicação verbal), gestual, corporal, por símbolos, ícones e sons (comunicação não verbal).
• Meio, canal ou veículo: Suporte material que possibilita veicular uma mensagem a um destinatário, através do espaço e do tempo. Ex.: televisão, carta, telefone, rádio etc.
• Mensagem: sinônimo de conteúdo;
• É o que está escrito em um texto e o que é dito em um discurso;
• É o que se passa de significativo na comunicação entre destinador e destinatário. Decodificação: Processo pelo qual o receptor traduz os símbolos emitidos pelo emissor. “Tradução” que vai depender do nível econômico, social, cultural e de escolaridade do receptor.
• Resposta: Reação do receptor após ter sido exposto à mensagem.
• Feedback: Resposta do receptor que chega ao emissor. Em outras palavras, retorno da mensagem que foi enviada pelo emissor.
• Ruído: Tudo o que dificulta a comunicação, interfere a transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem;
• Tudo o que possibilita a perda de informação durante o transporte da mensagem entre o emissor e o receptor.
Exemplos de ruídos: Texto mal escrito, erros ortográficos, incorreção na pronúncia, emprego de palavras de difícil compreensão pelo receptor, mensagem mal estruturada, ambígua e obscura. Falta de entrosamento entre emissor e receptor, excesso de informações numa mesma mensagem, mensagem incompatível com o nível cultural, social, intelectual, econômico e de escolaridade do receptor. Escolha de canal errado e conteúdo confuso.
Relacionamento de comunicação eficiente e comunicação eficaz: “Há 11 anos, o administrador de empresas Luiz Roberto Horst imaginou uma companhia que tivesse acima tudo, transparência em seu DNA. Foi assim que nasceu a incorporadora Agra. A empresa, desde seu início, formatou programas de comunicação eficazes que tornam públicas todas as informações. É comum encontrar a governanta do escritório, Josete Buarque, por exemplo, correndo com bandejas para atender acionistas. “Temos que fazer um bom trabalho, porque a meta da empresa é lançar dois milhões de reais em empreendimentos”, diz dona Josete, já pensando no seu bônus. No ano passado, a Agra conseguiu pagar em média 6,2 salários de bônus para cada funcionário — prova de que abrir as informações, além de coesão no grupo, traz dinheiro no caixa também.
O DESAFIO
Há oito anos, a Agra tinha apenas cinco funcionários — os quatro sócios e uma secretária. O desafio era desenvolver desde o princípio o espírito empreendedor de cada um. Todos precisavam conhecer a empresa e suas metas e assumir responsabilidades para, então, participar dos resultados. A empresa cresceu seguindo essa premissa e o desafio passou a ser maior — fazer com que os 181 funcionários entendessem onde estavam e aonde deveriam chegar para crescer junto com o negócio.
A SOLUÇÃO
Para disseminar a cultura de transparência, Luiz Roberto Horst, responsável empresarial da Agra, cargo equivalente ao de CEO, apostou na comunicação intensa. “Acredito que só uma comunicação eficiente é capaz de envolver as pessoas e, conseqüentemente, gerar mais lucros e fazer a empresa crescer”, diz Horst. Os quadros de aviso e painéis eletrônicos são um dos principais meios usados para informar os funcionários do que ocorre no mundo da incorporadora. Nos murais, todos os salários — do presidente à recepcionista — são expostos ao lado de reportagens sobre o setor e fotos dos aniversariantes. Os painéis divulgam as metas definidas no último planejamento estratégico da companhia. É possível ver as metas de empreendimentos que deverão ser lançados em 2008, os números de terrenos que precisam ser adquiridos e os custos da empresa para o ano. Cada profissional recebe também uma cartela plastificada, do tamanho certo para levar no bolso, com o resumo das metas e objetivos da empresa. “Os funcionários podem acompanhar como a Agra está se saindo sem precisar de intermediários”, diz Horst. “Dessa forma, os ruídos diminuem e todos irão remar na mesma direção para conseguir atingir os objetivos individuais e corporativos.” A transparência existe até na definição do bônus que cada um irá receber. O programa de partilha dos resultados é divulgado por meio da cartilha Patrimônio Humano, nome dado à área de gestão de pessoas na empresa, que não tem um executivo na ponta. A responsabilidade, segundo Horst, é dividida entre todos os líderes da empresa — e encabeçada, claro, por ele. Reuniões mensais com os 60 líderes e cafés da manhã semanais com turmas de colaboradores são formas de envolvimento e integração do pessoal. Até uma personagem chamada Graça, criada pelo cartunista Ziraldo, faz às vezes de comunicadora na empresa. A menina, que aparece na decoração do escritório, conta, em histórias de gibi, a missão e visão da empresa.
O RESULTADO
Em oito anos, a Agra aumentou de cinco para 181 o número de funcionários. Em 2007, foram contratados 85. O valor geral de vendas (VGV), que representa o valor dos empreendimentos lançados, saltou de 463 milhões de reais em 2006 para 1,4 bilhões de reais em 2007, um crescimento de 202%. A projeção para este ano é mais otimista: atingir dois bilhões de reais. O número de empreendimentos também cresceu — de nove em 2006 para 23 no ano passado. Neste ano, a Agra espera lançar mais 36. A estratégia da empresa faz bem aos acionistas e também aos funcionários. No ano passado, cada um recebeu 6,2 salários de bônus. Para 2008, eles esperam ganhar o dobro — até 12 salários. Ao abrir o capital na bolsa, a empresa inseriu no stock options (plano de opção de compra de ações) 15 profissionais. “Entre eles, dona Josete, que começou como copeira há sete anos, soube transformar as informações em oportunidades, e hoje é governanta, ou seja, administra toda a “casa”, da cozinha até a manutenção e compras do escritório.”
Bibliografia:
BEKIN, S. F. Conversando sobre Endomarketing. São Paulo: Makron, 1995.
PEREZ, C., & BAIRON, S. Comunicação & Marketing. São Paulo: Futura, 2002.
BATEMAN, T. S. & SNELLL. S. A. Administração: construindo vantagem competitiva. São Paulo: Atlas, 1998, p.: 403.
BOSCO, J. B. Redação Empresarial. São Paulo: Atlas, 1998
Lasswell apud POLISTCHUCK, I. & TRINTA, A. R. Teorias da Comunicação. Rio de Janeiro: Campus, 2004
SODRÉ, M. Reinventando a cultura. Petrópolis (RJ): Vozes, 1996
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